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MANUAL DE BOAS MANEIRAS PARA USUÁRIOS E CLIENTES DE CALLCENTER E HELPDESK

Já mostrei em um post anterior que as profissões de técnico de informática e até de programador, estão sendo engolidas pelo sistema de CALLCENTER: contato direto com clientes via telefone e muito stress…

Já trabalhei em callcenters de telemarketing, helpdesk e suporte técnico de informática e sei o quanto é desgastante lidar com centenas de atendimentos por dia usando um head-phone na cabeça e preencher milhares de formulários burocráticos de atendimento e ainda alcançar metas absurdas…

Pensando nisso, ofereço agora o MANUAL DE BOAS MANEIRAS exclusivos para pessoas que dependem do trabalho desses profissionais de teleatendimento.

Depois, num próximo post, vou mandar o MANUAL DE BOAS MANEIRAS PARA O TÉCNICO ATENDENTE DE SUPORTE pois sei que tem muita gente ruim na área também… 

Para um cliente insatisfeito afetado por uma falha técnica, virar o RAMBO ou INCRÍVEL HULK e descontar as frustrações sobre o atendente que está do outro lado da linha tentando resolver o problema é muito fácil quando se está protegido pela distância, anonimato ou por simplesmente ter pago e assinado um contrato sem antes “investigar” a empresa e seus produtos e serviços…

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Quando vocês lerem: técnico e atendente nesse texto possuem o mesmo sentido: teleatendimento.

1- Antes de ligar para a central, tenha em mão pelo menos os dados básicos para identificação como: CPF, CNPJ, razão social ou pelo menos o nome correto da EMPRESA da qual o sr fala, pois o atendente não foi treinado pela Mãe Dinah para adivinhar. Por mais bizarro que parece, sim: existe gente que liga para a central de atendimento e sequer sabe o nome da empresa em que trabalha…

2- Procure ter anotado ou SABER qual é o produto ou serviço que apresenta problemas: o atendente não está observando ou monitorando seu computador ou aparelho/produto de conexão; tem gente que liga e diz: “Resolve aê meu problema que eu não aguento mais!”, quando perguntamos qual problema ou produto: “Ah! Sei lá! Só sei que tem um problema, vê aê logo!”,tem gente que liga e acha que o atendente tem em sua mesa um botão VERDE E MÁGICO que basta ser tocado para que todos os problemas sejam detectados e resolvidos.

3- Procure OUVIR mais o atendente e RESPONDA SUAS PERGUNTAS: quando o técnico pergunta alguma coisa, é porque REALMENTE precisa saber a resposta; principalmente em informática, os sintomas de problemas diferentes muitas vezes são idênticos, PORÉM, as causas são uma mistura de variáveis completamente sem lógica, logo, o técnico precisa ir eliminando as possibilidades através das repostas dadas pelo usuário.

4- Após abertura do ticket de atendimento: nos casos em que a solução do problema depende de outras equipes de suporte ou fornecedores (segundo nível, por exemplo) e o técnico informou que a previsão para a solução será de 2 horas, NÃO adianta ficar pressionando para FALAR COM O SEGUNDO NÍVEL ou com o SUPERVISOR,GERENTE ou GESTOR: eles tem mais o que fazer do que ficar amaciando ego de gente frustrada que quer descontar toda a raiva e frustração em alguém e outra: o prazo previsto informado É REAL e baseado em estatísticas, não é algo que o atendente técnico diz: “Ah! Fala para esse idiota que vai levar duas horas pra ele não encher o saco.” NÃO: em informática os problemas são recorrentes (sabia que servidores e conexões não são estáveis e PERFEITOS?), o técnico sabe o que está falando pois já viu o mesmo tipo de problema milhares de vezes e sabe o tempo quase que exato que vai levar para solucionarem o problema.

5- Seja OBJETIVO ao descrever seus problemas técnicos: o atendente técnico não está interessado em ouvir conversinhas fora do contexto do atendimento pois ele é DURAMENTE COBRADO por uma ‘coisa” chamada TMA: Tempo Médio de Atendimento e se ele passa de tantos minutos, tem que ouvir discursos motivacionais de seus superiores.

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6- Não seja CHATO: quando o técnico PEDE UM MOMENTO, é porque ele precisa realmente de um momento para PENSAR e FOCAR no problema descrito; despejar VERBORRAGIA nos ouvidos do atendente quando ele pede um momento, além de estressar e atrapalhar a concentração do cara que está tentando ajudar, ainda contribui para que seu problema demore mais para ser resolvido.

7- Antes de enviar e-mails escritos com CAPS LOCK vermelho , cheios de ofensas gratuitas, palavrões, memes, ironias e ÓDIO, procure antes consultar sua equipe local de TI, técnico local ou simplesmente consultar o contrato ou boleto de cobrança: isso evita passar vergonha ao descobrir que enviou o e-mail para a empresa errada ou que a energia elétrica ou os serviços de conexão de sua empresa foram cortados por FALTA DE PAGAMENTO…

8- Sempre ANOTE tudo o que o técnico pedir: número do ticket/chamado aberto pois isso evita duplicidade de protocolos de abertura de chamados: nada mais irritante do que aquele usuário lunático que liga 3 vezes e nas 3 vezes NÃO INFORMA que já tem um ticket aberto e outro técnico abre duplicado: isso é perda de tempo e dinheiro, pois o tempo que o técnico poderia gastar para PENSAR E RESOLVER seu problema, ele vai gastar preenchendo páginas e páginas das formalidades obrigatórias para encerramento de TICKETS DUPLICADOS.

9- Está insatisfeito com os serviços prestados e percebe que no dia perde mais tempo ligando e abrindo chamados com o help-desk do que cuidando da sua empresa ou vida? Simples: cancele o contrato, vá atrás de seus direitos e contrate outra empresa pois o mercado está REPLETO de empresas de TI para todos os gostos, fetiches, taras e bolsos. Qual o motivo de ficar todo dia ligando irritado reclamando de tudo e AGREDINDO VERBALMENTE o técnico que está lá somente para AJUDAR quem foi “iludido” pela equipe de marketing de vendas que vendem produtos e serviços PERFEITOS, REDONDOS QUE NUNCA DÃO PROBLEMAS…

10- Use o GOOGLE e pesquise mais sobre o básico de serviços de informática, TI, redes e etc: você vai perder boa parte de suas ilusões de que computadores, servidores, softwares e redes são MARAVILHAS PERFEITAS frutos DIVINOS E PERFEITOS da engenharia e da ciência e que só dão problemas na empresa em que o sr contratou os serviços : NÃO, sistemas, softwares e redes NÃO SÃO PERFEITOS E LIVRES DE FALHAS E NUNCA SERÃO!

Homero Henrique de Oliveira

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Categories:   FILOSOFIA E TECNOLOGIA, MERCADO DE TRABALHO E TI

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